Rola słuchania w komunikacji interpersonalnej

Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa: nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację; odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy oraz określony kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo etc. Rozpocznę od komunikacji werbalnej, czyli przekazywania sobie nawzajem pewnych treści za pomocą słów. Komunikacja to określona sekwencja działań. Wszyscy o tym doskonale wiemy, choć zdarza się, że zapominamy a to może prowadzić do niepożądanych rezultatów. Otóż, pierwszym ogniwem komunikacji jest zarys tego co chcę Tobie powiedzieć. Rodzi się on w moim umyśle i następnie sukcesywnie ulega upostaciowieni, tzn. dobieram odpowiednie słowa, które będą nośnikiem tego, co chcę powiedzieć, które oddadzą istotę sprawy. Dokonuję więc zakodowania. Kolejnym ogniwem jest przekazanie tej wypowiedzi za pomocą kanału akustycznego. Teraz Ty słyszysz moją wypowiedź, ale musisz wykonać pracę polegającą na odkodowaniu jej treści. To trochę przypomina pracę tłumacza, który dostaje tekst, który zamierza przełożyć na inny język. Czytając ten tekst jedynie odczytuje warstwę najbardziej zewnętrzną, ogólną tematykę, ale żeby oddać istotę musi wniknąć dużo głębiej. Nie możne poprzestać na wpisaniu ekwiwalentnych słów, bo w ten sposób nie odda atmosfery, nie odda głębi ukrytej w oryginalnej wypowiedzi. Podobnie Ty odkodowując moją wypowiedź nie poprzestajesz tylko na przetworzeniu znaczenia usłyszanych słów. I w tym właśnie tkwi niebezpieczeństwo. Być może nadasz moim słowom taką interpretację, która będzie niezgodna z moimi intencjami. 

O skutecznej komunikacji dopiero wówczas można mówić, kiedy informacja jest odebrana zgodnie z intencjami nadawcy. Jeżeli zapytam: przepraszam Bolek, czy masz zegarek? A Bolek odpowie mi: tak, mam. To wcale nie będzie znaczyło, że odebrał moje pytanie tak, jakbym tego oczekiwała jeżeli ja chciałam dowiedzieć się która jest godzina. Jeżeli natomiast powie jest kwadrans po szóstej. To już znaczy że zostałam przez niego dobrze zrozumiana, właściwie odczytał moje intencje. Oczywiście to trochę przejaskrawiony przykład, ale każdy z nas mógłby podać wiele własnych przykładów, które pokazują, że ktoś źle nas zrozumiał, źle odczytał nasze intencje itd., itd.

 

Mimo że rozmawiamy ze sobą, nie znaczy, że się rozumiemy. Efektywna komunikacja ma bezpośredni wpływ na nasze życie rodzinne, zawodowe, towarzyskie. Sztuka porozumiewania jest podstawową umiejętnością życiową. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać zazwyczaj mamy udane związki, jesteśmy doceniani w pracy, otacza nas krąg przyjaciół, krótko mówiąc życie nam się układa. Sztuki komunikacji niestety nie uczą w szkołach, nie zawsze mamy też dobre wzorce w osobach rodziców. Chyba można powiedzieć, że jesteśmy tu trochę zdani na intuicję. Tymczasem sztuki porozumiewania się można się nauczyć podobnie jak prowadzenia auta. Pierwszym krokiem na drodze do skutecznej komunikacji jest umiejętność słuchania. Słuchanie czasami określa się jako zaangażowanie & komplement. Dlaczego zaangażowanie? To proste, aby zrozumieć jak się czujesz, jak postrzegasz świat, jakim hołdujesz wartościom, co Cię irytuje, co sprawia Ci radość, czego się obawiam, za czym tęsknisz muszę się zaangażować swoją uwagę w słuchanie Ciebie, tego co do mnie mówisz. Słuchanie to przecież próba zrekonstruowania świata widzianego z Twojej perspektywy.

Powiedziałam, że słuchanie to zaangażowanie i komplement. Dlaczego zaangażowanie, to już wiemy, ale dlaczego komplement? Otóż kiedy słucham Twojej wypowiedzi, to niejako przekazuję Ci komunikat ważne jest dla mnie to co do mnie mówisz, chcę poznać Twój świat, Twoje doświadczenia, pragnienia, obawy.

Kiedy w ten sposób pomyślimy o słuchaniu chyba łatwiej nam będzie zgodzić się z tym, że osoby umiejące słuchać są bardziej lubiane, łatwiej zawierają znajomości, łatwiej osiągają swoje cele. Dlaczego? Po prostu skuteczniej porozumiewają się z innymi.

Na czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga osoba mówi? Zdecydowanie nie. Warto odróżniać prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede wszystkim cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów:

1. Zrozumieć rozmówcę
2. Cieszyć się jego obecnością
3. Udzielić mu pomocy, wsparcia

Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np.

1. Chęć pozyskania Twojej sympatii - będę sprawiać pozory, że Cię słucham, bo chcę byś mnie polubił
2. Chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża z twojej strony - przysłuchuję się temu co mówisz, by wiedzieć jakie masz wobec mnie zamiary
3. Chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji
4. Gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że Cię słucham zyskuję czas na zastanowienie się nad własną wypowiedzią
5. Zbieranie amunicji - słucham Twojej wypowiedzi by poznać Twoje słabe strony czy brak spójności w Twojej argumentacji i w stosownym momencie zaatakować Cię
6. Nie potrafię uwolnić się od Twojego towarzystwa więc udaję, że Cię słucham.

Każdemu z nas zdarza się czasem udawać, że słucha. I chyba nie ma się czym niepokoić jeżeli nie zdarza się to zbyt często. Warto natomiast zdawać sobie z tego sprawę.

Chcę zaproponować ćwiczenie. Proszę wybrać sobie jedną osobę, z którą chciałbyś się lepiej porozumiewać. To może być partner, mąż, żona, szef, kolega z pracy, sąsiad. Sam zdecyduj. Po każdej rozmowie z tą osobą spróbuj się zastanowić jaki był Twój cel – czy chciałeś tę osobę zrozumieć, bawić się w jej towarzystwie czy może ją wesprzeć, doradzić jej. Upewnij się czy miało miejsce również pseudosłuchanie – jeśli tak, to jakie potrzeby zaspokajało?

Teraz przejdę do omówienia barier, które utrudniają uważne słuchanie. Każdy z nas bowiem wznosi takie bariery. Dzięki temu, że je sobie nazwiemy, łatwiej będzie nam rozpoznawać je kiedy pojawią się w trakcie rozmowy, a właściwie podczas słuchania.

Niektóre z nich to takie, które pojawiają się tylko na poziomie mentalnym, tzn. w zaciszu mojego umysłu, inne przejawiają się również na poziomie werbalnym.

1. Pierwszą z nich jest porównywanie. Wprawdzie słucham tego, co do mnie mówisz, ale jestem zaabsorbowana ocenianiem, porównywaniem się z Tobą na tych wymiarach, które wprowadzasz do rozmowy. Jeśli np. mówisz jaką masz odpowiedzialna pracę, ja tymczasem myślę sobie: O, przyjacielu, co to wszystko znaczy w porównaniu z tym jaką ja dźwigam na sobie odpowiedzialność.
2. Drugą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest domyślanie się. I tak na przykład ktoś słuchając mnie myśli sobie: ona na pewno chce powiedzieć, że jak będziemy umieli słuchać, to rozwiąże to nasze życiowe problemy.
3. Trzecią barierą jest przygotowywanie odpowiedzi. No tak na początku powiem o tym, później przejdę do tego, a na koniec jeszcze nawiąże do tego. I tak sobie układam w myśli własną kwestię. Ty tymczasem mówisz coś do mnie, ale ja i tak Cię nie słucham bo jestem już zaabsorbowana własnymi sprawami.
4. Czwartą barierą jest filtrowanie. Polega na wybiórczym słuchaniu tego, co do mnie mówisz. Jeśli chcę znaleźć w Twojej wypowiedzi to, co potwierdzi mój punkt widzenia, to wszystko inne będę ignorować a moją uwagę przykuje dopiero to, na co czekałam. Np. jestem na Ciebie zła i mam nieodpartą ochotę zrobić Ci awanturę, ale tak, by móc powiedzieć, że to Ty ją sprowokowałeś. Będę więc czekać na taką wypowiedź, która mi do tego posłuży.
5. Piątą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest osądzanie. I tak zanim dokończysz drugie zdanie, ja już nadam Ci etykietkę np. zadufanego i wyniosłego. Cokolwiek powiesz później i tak umknie mojej uwadze, bo ja już będę wiedziała, czego po tobie można się spodziewać. Podstawowa zasada uważnego słuchania jest taka by osądy formułować dopiero po wysłuchaniu całej wypowiedzi.
6. Szósta bariera to skojarzenia. Słucham Ciebie jednym uchem i nagle słyszę jak mówisz, że pokłóciłaś się ze swoim mężem, bo ten chciał oglądać w TV zawody kajakarskie. Hasło kajak uwolniło w moim umyśle lawinę wspomnień z minionego lata, kiedy to właśnie popłynęłam na spływ. I tak z nostalgią wspominam tamte dni, a Ty tymczasem brniesz w swojej opowieści , ale ja już Ciebie nie słucham.
7. Siódma bariera to utożsamianie się. Bariera ta polega na tym, że cokolwiek mówisz, odnoszę do własnego życia i osadzam w kontekście własnych doświadczeń. Wszystko co słyszę, przypomina mi to, co ja przeżywałam, co ja zrobiła. I tak umyka mi Twoja opowieść, bo ja zanurzam się we własnym świecie.
8. Kolejna - ósma bariera to przygotowywanie rad. Usłyszę zaledwie początek Twojej wypowiedzi i już zaczynam przeszukiwać swoje zasoby pamięci by znaleźć w nich jakąś radę dla Ciebie. Niebezpieczeństwo jakie się w tym kryje jest takie, że zaabsorbowana szukaniem rady dla Ciebie, nie rozpoznam Twoich uczuć i moja rada może zupełnie nie przystawać do Twojego stanu emocjonalnego.
9. Dziewiąta bariera to sprzeciwianie się. Może przyjmować dwie formy: jedną z nich jest gaszenie, druga dyskontowanie. Ale zacznijmy od gaszenia. Opowiadam Ci ile satysfakcji czerpię z mojej pracy, jaka się czuję spełniona dzięki niej. Tymczasem Ty odpowiadasz: nie bądź taka egzaltowana, praca to tylko praca. Jeszcze inne rzeczy liczą się w życiu. Gaszenie to po prostu wygłaszanie sarkastycznych uwag, które skutecznie zniechęcają rozmówcę do kontynuowania swej opowieści, za to uruchamiają lawinę wrogich komentarzy, zarzutów etc., etc. Z inną postacią sprzeciwiania się często spotykamy się w odpowiedzi na komplement. I tak np. mówisz mi: doskonale dziś wyglądasz. Tymczasem ja odpowiadam: co ty mówisz, daj spokój, zaspałam dziś rano, nie miałam w ogóle czasu zrobić makijażu a na dodatek mam jeszcze zapuchnięte oczy.
   Technika dyskontowania polega na tym, że kiedy tylko słyszę komplement, natychmiast wyliczam wszystko, co może obniżyć jego wartość. Zostały nam jeszcze trzy bariery.
10. Kolejna jest przekonanie o swojej racji. Przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż mój punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają fakty. Wszystko po to, by obronić własne stanowisko. I tak np. mówisz mi, że reklama wywiera wpływ na naszą podświadomość bo utrwala znajomość marki. Kiedy idziemy do sklepu, sięgamy po produkty tych marek, które znamy. Tymczasem ja pełna oburzenia wykrzykuję: przestań mi imputować, że jestem kretynką. Kupuję tylko to, co sama sprawdziłam i wiem, ze jest dobre.
11. Jedenastą barierą jest zmiana toru. Och, posłuchaj właśnie sobie przypomniałam... W ten sposób możemy starać się uwolnić od rozmowy na nużący temat. Inną formy zmiany kursu jest obracanie wypowiedzi rozmówcy w żart. Na przykład Ty opowiadasz mi, że w Twoim związku coś się zmieniło, mąż już Cię prawie nie zauważa, nie zwraca nawet uwagi kiedy coś zmienisz w swoim wyglądzie. Ja tymczasem odpowiadam, np.: ciekawa jestem czy znasz ten żart - w nim kryje się cała prawda o mężczyznach. No to posłuchaj: Kiedy mężczyzna zamyka za kobietą drzwi samochodu? – Kiedy jest nowy samochód albo nowa kobieta.
12. Ostatnia bariera to zjednywanie. Słucham na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażuję. Staram się jedynie być uprzejma. W stosownych momentach wtrącam: niewiarygodne; no tak, absolutnie; oczywiście, też tak uważam; zdecydowanie, zgadzam się.

Teraz, kiedy już odkryte zostały bariery utrudniające uważne słuchanie, warto zastanowić się co jeszcze można zrobić by usprawnić komunikację, by uczynić ją bardziej efektywną?

Przede wszystkim należy aktywnie słuchać. Słuchać to nie znaczy siedzieć nieruchomo i milczeć. Słuchanie, jak wcześniej powiedziałam jest próbą zrekonstruowania świata widzianego z perspektywy rozmówcy. Czy są jakieś narzędzia, które ułatwiają aktywne słuchanie? Owszem, przede wszystkim jest to parafraza. Parafraza, to powtórzenie własnymi słowami tego, o czym mi opowiedziałeś. Dzięki tej metodzie łatwiej jest zapamiętać treść rozmowy, łatwiej uniknąć nieporozumień, ale również łatwiej wyeliminować wszelkie bariery, o których mówiłam. Parafraza ma określoną konstrukcję, zaczynamy np. w ten sposób: czy chcesz przez to powiedzieć...; innymi słowy...; jeśli Cię dobrze zrozumiałam.... I teraz możliwie wiernie, ale własnymi słowami powtarzamy to, o czym opowiedział nam rozmówca. Jeśli okaże się, że coś zrozumieliśmy niewłaściwie, rozmówca skoryguje to.

Kolejnym narzędziem, które pomaga nam aktywnie słuchać jest precyzowanie. Odnosi się to do tej wypowiedzi, która nie jest wystarczająco jasna. Aby doprecyzować daną wypowiedź mogę zapytać: co masz na myśli? jak to rozumiesz? co to dla Ciebie znaczy? Dla rozmówcy będzie to oznaczać, że jestem zainteresowana jego opowieścią.

Wreszcie trzecim narzędziem – poza parafrazowanie i precyzowaniem- jest informacja zwrotna. Kiedy już dzięki parafrazowaniu i precyzowaniu poznałam istotę Twojego problemu, czas bym powiedziała Ci co czułam, czego doświadczałam, słuchając Ciebie. Ale uwaga: informacja zwrotna to nie forma oracji, którą wygłaszam, by Cię potępić, ocenić, osądzić. Mówię jedynie to, czego doświadczałam słuchając Ciebie. Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim natychmiastowa, szczera i wspierająca. Dlaczego natychmiastowa, bo jeśli udzielę jej następnego dnia, to już nie będzie tak cenna, nie będziesz już tak przygotowany na jej przyjęcie, jak bezpośrednio po tym co powiedziałeś. Dlaczego wspierająca? By nie wywołać u Ciebie postawy obronnej. I tak np. zamiast powiedzieć Ci: myślę, że zachowałeś się jak furiat, zdecydowanie lepiej jest powiedzieć: mam wrażenie, że postąpiłeś zbyt pochopnie.

Podsumowując, nie wystarczy słyszeć, by słuchać. Jeśli słuchaniu towarzyszy chęć zrozumienia rozmówcy, udzielenia mu wsparcia, czy po prostu czerpania przyjemności z jego towarzystwa, to możesz mieć pewność, że istotnie słuchasz, nie tylko udajesz. Jeśli jeszcze w czasie słuchania udaje Ci się utrzymać uwagę na tym, co mówi rozmówca - nie filtrujesz, nie osądzasz, nie utożsamiasz się, nie gasisz, ani nie dyskontujesz to oznacza, że udaje Ci się unikać pułapek w postaci barier, które utrudniają słuchanie. Kiedy już posiadasz te umiejętności, pozostało Ci tylko opanować sztukę aktywnego słuchania poprzez parafrazowanie, precyzowanie i udzielanie informacji zwrotnych.